Правила надання готельних послуг в ТОВ «Л.А.Р.К.» (Готель Лондонська) м. Одеса

Загальні положення.

Дані Правила надання готельних послуг (далі – Правила) регламентують надання готельних послуг гостям (споживачам), регулюють відношення між гостями (споживачами) – фізичними особами, які мешкають в готелях або мають намір скористатися готельними послугами, юридичними особами – замовниками готельних послуг, та готелем, виконавцем цих послуг, якщо інше не передбачене договірними відносинами між готелем та гостями або замовниками.

2. Терміни та поняття.
   • Гість – фізична особа, яка прибуває, замовляє, використовує або має намір придбати або використати готельні послуги для власних потреб.
   • Група – 10 або більше осіб, які бронюють готельні послуги у межах однієї заявки від одного замовника та прибувають до готелю та від’їжджають з готелю одночасно.
   • Замовник – фізична або юридична особа, яка укладає договір на надання готельних послуг на користь гостя від імені гостя або від свого імені та здійснює оплату згідно цього договору (надає гарантії оплати згідно цього договору).
   • Готельна послуга – дії (операції) готелю по розміщенню гостя шляхом надання номеру (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, які надаються гостю при розміщенні та проживанні в готелі.
   • Основні послуги – обсяг послуг готелю (розміщення, харчування тощо), який входить у вартість номера (місця) та надається гостю згідно з відповідним договором.
   • Додаткові послуги – обсяг послуг, які не належать до основних послуг готелю та які замовляються та оплачуються гостем додатково (послуги прання, транспорту, міні-бару, харчування, тощо).
   • Номер – окреме мебльоване приміщення, яке складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання гостя/гостей.
   • Бронювання – процес замовлення гостем або замовником у готелю основних та/або додаткових послуг в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни певним гостем або групою гостей.
   • Підтвердження бронювання послуг – письмова згода готелю надати заброньовані основні та додаткові послуги на певних умовах.
   • Відмова у бронюванні послуг – відмова готелю у бронюванні основних та додаткових послуг готелю.
   • Анулювання – відмова гостя або замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. У випадку пізнього анулювання або неприбуття готель має право стягувати штраф з гостя або замовника відповідно до даних Правил, якщо інше не обумовлено договором про надання готельних послуг.
   • Своєчасне анулювання – відмова гостя або замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж до 14:00 дня, який передує даті запланованого заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
   • Пізнє анулювання – анулювання гостем або замовником заброньованих послуг у термін пізніше ніж до 14:00 дня, що передує даті запланованого заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
   • Неприбуття – фактичне неприбуття гостя в готель у день заїзду, або анулювання заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення.
   • Дата заїзду – дата прибуття гостя в готель.
   • Дата виїзду – дата виїзду гостя з готелю.
   • Ранній заїзд – заїзд гостя в готель до розрахункової години, але не раніше 6 години ранку.
   • Пізній виїзд – виїзд гостя з готелю після розрахункової години у день виїзду до 18:00.
   • Денне проживання – користування готельними послугами (проживання) не більше 8 годин в період з 6:00 до 21:00 години.
   • Розрахункова година – час, який установлено в готелі та при настанні якого гість повинен звільнити номер у день виїзду – 12:00.
   • Час поселення – час, після якого здійснюється поселення в готель – 14:00.

3. Бронювання готельних послуг.

• Бронювання готельних послуг здійснюється шляхом підписання двостороннього договору між готелем та замовником або прийняття заявки на бронювання (далі – заявки) за допомогою поштового, телефонного зв’язку (тел.: +38 (048) 796 55 44, електронної пошти reservations@vertexhotelgroup.ua) або інших видів зв’язку. Договір про бронювання номерів вважається укладеним за умови прийняття готелем заявки та підтвердження бронювання.
• Заявка для індивідуальних гостей повинна мати таку інформацію (пункти, відмічені «*» обов’язкові):

• ім’я та прізвище гостя (гостей)*;
• дата заїзду та виїзду*;
• тип та кількість номерів (місць)*;
• гарантія та вид оплати*;
• спосіб зв’язку із замовником (контактний телефон, адреса електронної пошти, факс тощо, контактна особа)*;
• країна, громадянином якої є гість (гості);
• особливі умови розміщення;
• будь-яка інша корисна інформація.
  • Заявка для групи гостей повинна мати таку інформацію (пункти, відмічені « * » обов’язкові):
• імена та прізвища гостей*;
• дати заїзду та виїзду*;
• типи та кількість номерів (місць)*;
• розміщення гостей по номерам*;
• гарантія та вид оплати*;
• спосіб зв’язку із замовником (контактний телефон, адреса електронної пошти, факс тощо, контактна особа)*;
• кількість сімейних пар, громадян жіночої та чоловічої статі;
• кількість дітей та їхній вік;
• особливі умови розміщення;
• будь-яка інша корисна інформація.
  • Готель підтверджує прийняття заявки та бронювання при наявності вільних номерів та інших умов, необхідних для надання замовлених готельних послуг.
  • Підтвердження бронювання готельних послуг відправляється гостю або замовнику у спосіб, взаємно обумовлений з гостем або замовником.
  • Бронювання вважається підтвердженим, якщо готелем відправлено підтвердження і обидві сторони досягли згоди в обумовленій формі стосовно усіх суттєвих умов надання послуг.
  • Бронювання вважається гарантованим за умови, що замовник надав гарантії безумовної оплати готельних послуг чи штрафних санкцій. Гарантоване бронювання може бути анульоване готелем в односторонньому порядку після 24:00 години за місцевим часом в день заїзду.
  • Бронювання вважається негарантованим за умови,якщо замовником не були надані гарантії безумовної оплати готельних послуг чи штрафних санкцій. Негарантоване бронювання може бути анульоване готелем в односторонньому порядку після 18:00 години за місцевим часом в день заїзду.
  • Бронювання для індивідуального гостя може бути відмінене письмовою заявою гостя або замовника (або іншим способом, що дозволяє достовірно встановити приналежність заяви гостю або замовнику) до 14:00 за місцевим часом дня, що передує даті заїзду без застосування штрафних санкцій. Якщо заяву про відмову від бронювання зроблено пізніше від вказаного часу або гість не заїжджає в готель, до гостя/замовника можуть бути застосовані штрафні санкції за простій номеру у розмірі 100% від загальної вартості заброньованих номерів за одну розрахункову добу.

• Бронювання для групи може бути відмінене письмовою заявою замовника; штрафні санкції застосовуються до замовника згідно з договором.
• Зміни і доповнення до заявки на бронювання для індивідуального гостя приймаються від гостей і замовників у письмовому вигляді або іншим способом, що дозволяє достовірно встановити приналежність заяви гостю.
• Зміни і доповнення до заявки на бронювання для груп гостей приймаються лише у письмовому вигляді.
• Готель підтверджує прийняття змін і доповнень до заявки на бронювання готельних послуг для індивідуальних гостей і груп гостей за наявності умов, необхідних для виконання доповнень і змін, що вносяться.
• Підтвердження прийняття змін і доповнень до заявки на бронювання готельних послуг надсилається гостю або замовнику у спосіб, взаємно оговорений із гостем або замовником.
• Туристичний збір не включений у вартість номера, нараховується та сплачується гостями окремо, крім тих категорій осіб, які звільняються від його сплати відповідно до чинного законодавства.
• У випадку зміни дати заїзду індивідуальних гостей і груп готель має право застосувати штрафні санкції за простій номерів у розмірі 100% від загальної вартості заброньованих номерів за добу.
• Готель може у межах однієї заявки розмістити інших гостей без зміни умов надання готельних послуг, якщо замовник обов’язково попередньо проінформує про це готель в письмовій формі.

4. Надання готельних послуг.

• Умови надання готельних послуг визначаються даними Правилами та угодою про надання готельних послуг. Угода про надання готельних послуг вважається укладеною в разі її двостороннього підписання або підписання гостем реєстраційної карти при поселенні до готелю.
• Номер (основні послуги) в «Готелі Лондонська» надається гостю/гостям при пред’явленні паспорта чи іншого документу, що засвідчує особу: паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний або службовий паспорт, посвідчення особи моряка, дозвіл на проживання особи, що проживає в Україні, але не є її громадянином, національний паспорт іноземного громадянина чи документ, що його заміняє, і діюча віза на право перебування на території України (якщо інше не передбачено діючими міждержавними угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, що не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових – особисте посвідчення або військовий квиток, посвідчення, що видане за місцем роботи гостя тощо, а також заповнення реєстраційної карти встановленого зразка.
• Діти розміщуються в готелі тільки у супроводі батьків або повнолітніх родичів першої лінії. Діти у віці до 6-ти років розміщуються безкоштовно, без надання окремого ліжко-місця. При наданні додаткового ліжко-місця оплата здійснюється у відповідності з діючими тарифами. Дітям до трьох років надається дитяче ліжко безкоштовно. Водночас при поселені адміністратор служби прийому та розміщення обов’язково здійснює перевірку документів щодо родинної ідентифікації дитини з батьками або повнолітніх родичів першої лінії. Розміщення дітей віком з 6 до 12 років здійснюється згідно з тарифами готелю.
• Гостю може бути наданий один та більше номерів за їх наявності.
• Готель надає пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. З метою підтвердження правомірності надання пільги податковий агент повинен мати копії відповідних документів, що підтверджують належність особи до пільгової категорії.
• За погодженням з адміністрацією готелю, дозволяється проживання гостей з кішками або собаками дрібних порід, а саме: вага до 6 кг (виняток становлять собаки-поводирі).

• При поселенні в готель з домашньою твариною обов’язковою умовою є наявність ветеринарного паспорта з відмітками поточного року. Проживання з домашніми тваринами без попереднього узгодження з адміністрацією готелю заборонено.
• Готель залишає за собою право відмовити в розміщенні гостей з тваринами в разі агресивної, неадекватної поведінки тварини, а також у випадках, коли розміщення тварини неможливо під час проведення заходу на території готелю.
• Гість приймає до уваги та погоджується з тим, що в зонах загального користування готелю використовуються системи відеоспостереження.
• В готелі «Лондонська» встановлено розрахункову годину – 12:00 поточної доби за місцевим часом.
• В готелі «Лондонська» встановлено час поселення – 14:00 поточної доби за місцевим часом.
• Оплата за надання готельних послуг стягується у відповідності із встановленою розрахунковою годиною. При виїзді з готелю у день заїзду стягується оплата не менше ніж за одну добу проживання.
• Заїзд до 14:00 є додатковою послугою та надається при наявності вільних місць та інших умов, необхідних для його надання.
• За ранній заїзд в період з 00:00 до 06:00 стягується оплата в розмірі 100% від встановленої вартості номеру, якщо інше не передбачене договірними відносинами між готелем та замовником/гостем.
• За ранній заїзд в період з 06:00 до 14:00 стягується оплата в розмірі 50% від встановленої вартості номеру, якщо інше не передбачене договірними відносинами між готелем та замовником/гостем.
• За умови проживання не більш 8 годин у період з 6:00 до 21:00 сплачується 100% вартості номера за добу (без надання сніданку) від встановленої вартості номеру на день здійснення оплати.
• Виїзд після 12:00 є додатковою послугою та надається при наявності вільних номерів та інших умов, необхідних для його надання.
• За пізній виїзд до 18:00 стягується оплата в розмірі 50% від встановленої вартості номеру, якщо інше не передбачене договірними відносинами між готелем та замовником/гостем. За пізній виїзд після 18:00 стягується оплата в розмірі 100% від встановленої вартості номеру, якщо інше не передбачене договірними відносинами між готелем та замовником/гостем.
• Ціни на основні послуги не можуть бути змінені в разі, якщо гість/гості не користувався будь-якою послугою, що входить до складу основної.
• Основні та додаткові послуги надаються гостям у межах розміру попередньої оплати. Попередня оплата може здійснюватись гостями за весь період проживання або частково, але не менше, ніж за одну добу проживання в готелі. Додаткові послуги, що надаються понад попередньої оплати, сплачуються по факту їх надання.
• Для гарантії оплати додаткових послуг готель може стягувати з гостей авансовий платіж. Розмір авансового платежу та умови його стягнення визначаються адміністрацією готелю.
• При відсутності гарантій безумовної оплати готельних послуг готель залишає за собою право обмежити надання додаткових послуг, що надаються автоматично (наприклад, послуги телефонного зв’язку, платне телебачення, послуги міні-бару тощо).
• Для забезпечення додаткових гарантій оплати послуг, що надаються автоматично та спрощення процедури виселення, готель може отримати від гостя інформацію про його платіжну карту.
• Інформація про перелік і вартість додаткових послуг надається Службою прийому та розміщення готелю.
• Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей  проводиться не рідше двох разів на тиждень. Готель відповідає за схоронність речей, переданих працівникам готелю на зберігання або які знаходяться у відведеному для гостей приміщенні.
• Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.
• В разі втрати або пошкодження речей, що належать гостю, гість зобов’язаний терміново повідомити про це адміністрацію готелю. Претензії стосовно втрати або пошкодження речей гостя не можуть бути пред’явлені готелю після виїзду гостя.

Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред’явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

• В разі виявлення забутих речей адміністрація готелю повинна терміново повідомити про це їх власника за умови, що його особа встановлена.
• Забуті речі повертаються їх власнику за умови пред’явлення документа, що засвідчує особу; третім особам забуті речі видаються за умови пред’явлення письмового доручення від власника речей. Доручення повинно містити фотокопію посвідчення особистості власника речей та його підпис; в ньому потрібно вказати особу-одержувача забутої речі. Забуті цінні речі і документи видаються третім особам тільки при пред’явленні нотаріально завіреного доручення. Особа, яка приймає забуті речі, повинна письмово засвідчити відсутність претензій до готелю.
• Готель може відправляти поштою або іншими кур’єрськими службами забуті речі гостям на їхню вимогу за рахунок одержувача.
• Забуті речі, які не зажадалися власниками або власники яких невідомі, зберігаються в готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми. У готелі є книга відгуків та пропозицій, яка може бути надана гостю за першою вимогою.

5. Права та обов’язки гостей.

• Особи, що проживають в готелі, зобов’язані:

• дотримуватись встановлених адміністрацією готелю Правил надання готельних послуг;
• дотримуватись умов договору про надання готельних послуг;
• дотримуватись правил протипожежної безпеки;
• виходячи з номеру, зачинити вікна, водопровідні крани, вимкнути світло та електроприлади;
• у разі нанесення збитків майну готелю відшкодувати збитки на користь готелю у відповідності до чинного законодавства;
• пред’являти карту-ключ від номеру в ресторані на сніданок та під час остаточного розрахунку;
• при виселенні з номеру гість має здати картку-ключ від номеру на рецепції.
  • Особам, що мешкають у готелі, забороняється:
• заносити на територію готелю та зберігати в номерах речовини, матеріали і речі, небезпечні для життя, здоров’я людей та майна готелю;
• зберігати зброю відповідно до законодавства України;
• користуватися електронагрівальними приладами, крім спеціально відведених місць;
• викидати сміття та пляшки з вікон готелю;
• виносити з номеру меблі, постільну білизну;
• утримувати в номері тварин та птахів без попереднього узгодження з адміністрацією;
• залишати під час своєї відсутності в номері сторонніх осіб та перебування сторонніх осіб в номері після 23:00 години без оформлення реєстрації у встановленому порядку;
• передавати іншим особам свій ключ та/або картку гостя;
• палити на території готелю, крім спеціально відведених місць. У разі виявлення адміністрацією готелю факту куріння гостя, останній повинен відшкодувати збитки (здійснення комплексу додаткового прибирання) та може бути притягнутий до відповідальності згідно з законодавством України.
• залишати роботу двигуна особистого автотранспорту ввімкненим з 23:00 до 07:00 ранку, користуватися звуковими сигналами.
• порушувати спокій інших гостей, створюючи шум.
  • Особи, що проживають в готелі, мають право:
• вимагати надання документів, які підтверджують відповідність готелю «Лондонська» відповідної категорії;
• розірвати договір про надання готельних послуг в односторонньому порядку в будь-який час за умови оплати фактично наданих послуг та штрафних санкцій, передбачених даними Правилами або договором про надання готельних послуг;
• при виявленні недоліків у послузі, що надається, невідповідності послуги категорії готелю, вимагати усунення недоліків без оплати або відповідного зменшення оплати за дану послугу.

6. Права та обов’язки готелю.

• Готель зобов’язаний:

• забезпечити відповідність готельних послуг категорії готелю  «Лондонська» 4*;
• забезпечити якісне надання готельних послуг відповідно до чинного законодавства, даних Правил та договору про надання готельних послуг;
• забезпечити цілодобове надання основних та додаткових готельних послуг, заїзд та виїзд гостей;
• забезпечити комплектність номерів та справність їх устаткування, а також якість підготовки номеру для поселення;
• в доступній та наочній формі інформувати гостя (шляхом усного інформування та/або розміщення інформації в холі готелю у зручному для огляду місці):
  • про Правила надання готельних послуг;
  • про категорії номерів та ціни на розміщення;
  • про послуги, які входять у вартість номеру;
  • про номенклатуру та вартість додаткових послуг, які надаються за окрему плату;
  • про форму та порядок оплати готельних послуг.
• надати гостю на його вимогу без додаткової оплати такі послуги:
  • виклик швидкої медичної допомоги;
  • доставка у номер кореспонденції;
  • побудка у призначений час;
  • послуга консьєрж сервісу;
  • піднесення багажу;
  • послуги бізнес-центру;
  • відвідування фітнес-центру з 7:00-21:00;
  • зберігання багажу у багажній кімнаті;
  • надання депозитної комірки на період проживання у готелі;
  • надання у користування додаткового інвентарю (фен для волосся, дитяче ліжко, інвалідний візок);
  • Wi-Fi і швидкісний кабельний Інтернет;
  • телебачення;
  • косметичний набір;
  • місце для паркування особистого автотранспорту;
  • сейф у номері.
• прийняти заходи по усуненню недоліків у послузі, що надається, з моменту пред’явлення гостем відповідної вимоги.
  • Адміністрація готелю має право:
• вимагати від гостей та замовників виконання даних Правил;
• встановлювати та змінювати на власний розсуд ціни на основні та додаткові послуги; порядок надання послуг та їх оплату;
• відмовити в поселенні або розірвати договір про надання готельних послуг (виселити з готелю) гостю/замовнику, якщо він неодноразово порушує дані Правила, що призводить до завдання матеріальних збитків готелю та/або створює незручності для інших гостей;
• відмовити в поселенні, якщо гість занесений до Списку небажаних гостей готелю та в інших випадках, передбачених законодавством України. До Списку небажаних гостей включаються: гості, що раніше проживали в готелі й виселені примусово та особи, які не були виселені примусово, але внесені до Списку небажаних гостей готелю за неналежну поведінку гостя під час попереднього візиту (порушення

правил проживання у готелі, нанесення матеріальних збитків готелю та/або іншим гостям, створення незручностей для інших гостей готелю).

• обмежити доступ сторонніх осіб на територію готелю; відмовити в доступі у номери готелю стороннім особам без супроводу осіб, які мешкають в готелі (гостей);
• відмовити у наданні готельних послуг гостям за відсутності безумовних гарантій оплати.
• відмовити в наданні послуг фітнес-центру та ресторану гостям, які знаходяться у стані алкогольного сп’яніння або під дією наркотиків.

7. Відповідальність готелю та гостей/замовників за невиконання зобов’язань під час надання послуг.

• За невиконання або неналежне виконання договірних зобов’язань з надання готельних послуг готель та/або гість/замовник несуть відповідальність відповідно до чинного законодавства. Винна сторона відшкодовує іншій стороні усі збитки, що були викликані невиконанням або неналежним виконанням умов договору у повному обсязі.
• Готель не несе відповідальність за збитки, заподіяні життю, здоров’ю або майну гостя або замовника, які виникли у зв’язку з перебуванням в номері у присутності гостя сторонніх осіб та осіб незареєстрованих в номері, а також з порушенням гостем або замовником даних Правил.
• Гості несуть відповідальність за збитки, завдані майну готелю, відповідно до законодавства.
• Відшкодування збитків, спричинених гостями або замовниками у зв’язку із втратою або пошкодженням майна готелю, здійснюється ними відповідно до законодавства.

8. Право. Вирішення спорів.

• У вирішенні всіх питань, які не передбачені даними Правилами, готель, гості та замовники керуються чинним законодавством України.
• Усі спори, які виникають у зв’язку з виконанням договірних зобов’язань стосовно бронювання номерів та надання готельних послуг, вирішуються шляхом переговорів між готелем, гостем та/або замовником.
• Якщо в результаті переговорів готель, гість та/або замовник не дійдуть згоди, прийнятної для всіх сторін, відповідний спір між ними вирішується в судовому порядку.

9. Контроль за дотриманням правил.

• Контроль за дотриманням адміністрацією готелю цих Правил здійснюють місцеві державні адміністрації і органи місцевого самоврядування,  центральний орган виконавчої влади з питань туризму та відповідні державні органи в межах їх компетенції.
• Контроль за дотриманням гостями цих Правил здійснюється адміністрацією готелю.